Skąd bierze się sukces firmy? To przede wszystkim zaangażowani, kreatywni i utożsamiający się z firmą pracownicy, uczciwi i współpracujący kontrahenci, poprawne relacje z konkurencją i społecznością lokalną oraz zadowoleni i powracający klienci, którzy swoimi pozytywnymi doświadczeniami dzielą się z innymi, pozostawiając opinie w Internecie na przykład na Facebooku lub na Instagramie lub/i umieszczając recenzje Waszych produktów czy usług na swoich blogach lub na kanałach YouTube. W jaki sposób budować taką firmę?
Zacznij od 5 podstawowych kroków:
Krok 1 – Określ cel, który chcesz osiągnąć
Określ, najlepiej we współpracy ze wszystkimi pracownikami lub z ich reprezentantami zasady, które są dla Was ważne w relacjach z poszczególnymi interesariuszami: klientami, kontrahentami, społecznością lokalną, akcjonariuszami i wreszcie w Waszym własnym gronie. Jeżeli firm jest niewielka możecie to zrobić wszyscy razem, siadając i omawiając ważne dla Was aspekty pracy, relacji i obowiązujących zasad. Jeżeli firma jest większa i nie sposób zgromadzić wszystkich w jednym pomieszczeniu, można poprosić pracowników o omówienie tego w działach, o wyznaczenie swoich reprezentantów, o wzięcie udziału w przygotowanej anonimowej ankiecie itp. Sposobów na rozmowę, wymianę myśli, zasięgnięcie opinii jest wiele, wybierz te, które dla Was okażą się najbardziej skuteczne. Ważne jest, by jak najwięcej osób mogło się wypowiedzieć. Różnorodność opinii pozwoli lepiej poznać osoby, z którymi chcesz osiągnąć sukces i odpowiedzieć na ich potrzeby. Zaangażowanie jak największej liczby współpracowników da jeszcze jeden efekt, sprawi, że poczują się współtwórcami wypracowanych i ostatecznie przyjętych rozwiązań, a to z kolei pozwoli im się realnie zaangażować w ich wdrażanie w codzienne obowiązki.
Krok 2 – Poznaj, zrozum i wyjaśnij
Prawdopodobnie w trakcie pracy nad ideami, które mają przyświecać działaniom Waszej firmy pojawią się takie hasła jak: szacunek, odpowiedzialność, transparentność, które mogą brzmieć zarówno trywialnie, jak i patetycznie. Skonkretyzowane ich w postaci działań sprawi, że ze sfery idei przejdą do osiągalnej sfery zadań. Liczy się precyzja w formułowaniu i określaniu zakresu związanych z nimi działań. Należy jak najdokładniej określić, jak rozumiecie poszczególne hasła i jak się one przekładają na codzienne życie firmy, działania jej poszczególnych działów oraz pracowników w odniesieniu do relacji z interesariuszami.
Nie wystarczy informacja – jesteśmy uczciwy. Określcie, co to dokładanie oznacza, np.:
- nie stosujemy technik sprzedaży zmuszających klientów do zakupu towarów i usług, których nie potrzebują;
- lub, mówiąc językiem pozytywnym, klientom oferujemy towary i usługi, których potrzebują, stosując zasadę relacji najlepszej jakości do ceny.
Jesteśmy odpowiedzialni np.
- przestrzegamy zasad BGP, ppoż i innych wewnętrznych regulaminów;
- bezzwłocznie informujemy o zauważonych nieprawidłowościach i zagrożeniach.
Im lepiej dopasujecie zasady do działów i poszczególnych stanowisk (o ile jest to konieczne), tym lepszy efekt uzyskacie. Warto poświęcić temu etapowi więcej czasu!
Dlaczego trzeba tłumaczyć oczywistości?
Masz wrażenie, że wszyscy rozumieją, co oznacza okazywanie szacunku, uczciwość, zaangażowanie, lojalność? Muszę Cię rozczarować, niestety nie wszyscy, a na pewno nie rozumieją ich tak samo. To trochę tak, jak z poleceniem – sprzątnij mieszkanie, niby każdy wie, co trzeba zrobić, lecz gdyby takie polecenie wydać 10 osobom, efekt ich działania byłby różny. Dla jednych to tylko poukładanie rzecz na swoje miejsce, dla innych dodatkowo starcie kurzy, dla jeszcze innych oczywiste jest odkurzenie i umycie podłogi, wypranie zasłon i poszewek, umycie okien itd. A to tylko sprzątanie mieszkania. Wyobraź sobie teraz, jak szerokie może być rozumienie terminu – uczciwość – w znaczeniu biznesowym.
Krok 3 – Zapisz to, co najważniejsze
Mam to w głowie! Przecież wszyscy to wiedzą! Nie sposób zliczyć, ile razy z ust osób zarządzających padały takie słowa. Niestety jest to jeden z pokutujących mitów. Nie wystarczy, że zasady według których ma funkcjonować firma znane są prezesowi czy właścicielowi lub nawet całemu zarządowi. Nie wystarczy nawet, że zostaną omówione z całą załogą. Żeby rzeczywiście zaczęły obowiązywać, trzeba je zapisać w taki sposób, by były jasne i zrozumiałe dla wszystkich. Pracownicy powinni znać je i akceptować oraz umieć przełożyć na swoje zachowania i zadania realizowane na własnym stanowisku pracy.
Czasami obowiązujące w firmie zasady umieszczane są w wewnętrznych regulaminach pracy lub w procedurach ISO i jeżeli działają, a Ty oraz wszyscy interesariusze firmy widzicie oczekiwane rezultaty ich działania, to doskonale! Tak trzymać! Z doświadczenia jednak wiemy, że zasady umieszczone w wielu różnych dokumentach operacyjnych firmy bywają:
- rozbieżne – trudno uwierzyć, ale się zdarza;
- zbyt ogólnie sformułowane – na przykład ze względu na charakter oryginalnego dokumentu, do którego zasady są tylko dodatkiem;
- znane określonej grupie osób – nie wszyscy znają pełną księgę jakości, a najczęściej ich wiedza ogranicza się do własnego stanowiska, ewentualnie działu, podobnie z innymi dokumentami firmy, jeśli nie wierzycie – sprawdźcie sami;
- zapomniane, jeżeli są na przykład tylko dodatkiem, jednym z załączników do umowy o pracę.
Najlepszym sposobem na pełną jasność w kwestii obowiązujących w firmie zasad jest, jak się domyślasz, stworzenie kodeksu etycznego. Czy każdy w tej chwili zobaczył w wyobraźni wielką, obitą bydlęcą skórą księgę, która przeraża wielkością, objętością i zapisanymi w niej niezrozumiałymi formułkami? Jeśli tak, to możesz odetchnąć, tak nie powinien wyglądać żaden kodeks, którego zapisy mają płynąć w krwiobiegu firmy. Kodeks, który zda egzamin z użyteczności, powinien być jak dobrze napisana, krótka instrukcja obsługi, dopasowana do kultury organizacyjnej Waszej firmy. Jeżeli wystarczy Wam 10–15 punktów opisujących zasady Waszych wzajemnych relacji oraz tych ze wszystkimi interesariuszami firmy, to doskonale! Lecz jeżeli, poza ogólnymi zasadami, dodatkowo potrzebujecie podziału na zasady obowiązujące w poszczególnych działach – popracujcie nad nami w zespołach, których będą dotyczyć i zapiszcie w osobnych punktach/rozdziałach kodeksu. Postarajcie się, żeby ostatecznie był to dokument:
- precyzyjny;
- napisany nieskomplikowanym językiem, a jeżeli zostaną zastosowane w nim trudniejsze terminy, postarajcie się je wyjaśnić w słowniku;
- dostosowany do kultury organizacyjnej firmy i obowiązujących w niej procedur;
- akceptowany, jeśli nie przez wszystkich (o tym zaraz), to przynajmniej przez większość pracowników;
- dostępny dla wszystkich (zawsze) – obecnie jest wiele możliwości udostępniania tego typu dokumentów, czy to przez powszechny dostęp do wersji drukowanej, czy udostępnienie wersji elektronicznej – wykorzystajcie wszystkie możliwości, niech kodeks zaistnieje w zbiorowej świadomości firmy;
- upowszechniony – tak, dobrze widzisz, idea posiadania tego typu dokumentu to pełna transparentność i wymagalność stosowania zapisanych w nim zasad, a czy można osiągnąć to w efektywniejszy sposób niż ogłaszając je wszem i wobec? To zagranie psychologiczne, stosowane na przykład w trakcie zmiany sposobu życia. Jeżeli wszystkim powiem, że jestem na diecie i zmieniam swoje życie na bardziej higieniczne, to trudniej będzie mi sięgnąć po zestaw z McDonalda lub kolejny kawałek ciasta. Podobnie działa to w przypadku kodeksu etycznego i zawartych w nim zasad – mów, chwal się, to samonapędzająca się maszyna.
Krok 4 – To co zapisane staje się codziennością
Wszystkie wcześniejsze kroki prowadziły do tego, by zidentyfikowane, omówione, ustalone, przyjęte i upowszechnione idee i zasady stały się codzienną praktyką firmy. Nie będziemy udawać, że jest to łatwy proces? Nie powiemy nawet, że po roku będzie po wszystkim i działy firmy będą funkcjonować, jak trybiki szwajcarskiego zegarka – skutecznie, bezawaryjnie, a przede wszystkim efektywnie. Powiemy natomiast, że proces wdrażania kodeksu etycznego w zasadzie się nie kończy. Dlaczego? Ponieważ tak jak większość obowiązujących procedur wymaga weryfikacji, ewaluacji i poprawiania. Szczerze mówiąc, to wymaga on większej uwagi niż jakakolwiek inna, obowiązująca w firmie procedura, ponieważ w dużej mierze dotyczy najważniejszego zasobu firmy, jakim są ludzie, ze szczególnym uwzględnieniem pracowników, którzy zapisane zasady wdrażają w codzienne zadania i czynności oraz w relacje budowane z interesariuszami.
Zapisy kodeksu etycznego powinny być na co dzień stosowane przez wszystkich, a okresowo weryfikowane i, jeżeli trzeba, poprawiane. Z naszej praktyki wynika, że nawet najlepiej sformułowane zapisy mogą nie wytrzymać zderzenia z rzeczywistością, dlatego tak ważne jest osadzenie ich realiach firmy. Oczywiście należy pamiętać, że kodeks ma wyznaczać kierunek, a nie tylko opisywać obecną sytuację. Zmiany i ich efekty wymagają czasu, uwagi, świadomego działania i powtarzalności, by mogły stać się rutyną. Nikt nie powiedział, że dążenie do doskonałości nie będzie wymagało pewnego wysiłku.
Warto też pamiętać, że zapisy kodeksu etycznego powinny być dostosowane do aktualnej sytuacji firmy, obowiązujących przepisów oraz, jeżeli to możliwe, przemian społecznych i zagadnień aktualnie istotnych dla szerszych grup społecznych, takich jak choćby ekologia (oczywiście w relacji do działalności firmy).
Jak sprawić, by kodeks etyczny nie stał się martwym prawem? Można to osiągnąć na wiele sposób, im więcej ich wykorzystasz, tym lepiej. Dywersyfikacja źródeł informacji o obowiązujących procedurach i zasadach wspomaga proces zapamiętywania i lepszego ich rozumienia w odniesieniu do praktyki i zadań realizowanych w firmie przez poszczególnych pracowników. Jednak podstawą jest maksymalne zaangażowanie pracowników wszystkich szczebli do tworzenia kodeksu, im bardziej jego zapisy będą wynikały z codziennej praktyki pracowników, ich potrzeb i poglądów, tym szybciej zostaną uznane za obowiązujące. Ważne jest także, by pamiętać, że każda okazja jest dobra do przypomnienia zasad. Może to być pogawędka na cotygodniowych (comiesięcznych itp.) spotkaniach czy też podczas dorocznych dni firmy. Może to być specjalna nagroda dla pracownika, który stosuje zasady i stanowi wzór dla innych (idealnie, by o tej nagrodzie decydowali pracownicy). Dobrym pomysłem może być konkurs na propozycje zmian zapisów kodeksu oraz włączenie większego grona pracowników do prac nad nowelizacją zapisów. Oczywiście sprawdzą się też ankiety, które pozwolą ustalić, które zapisy są martwe, które warto zmienić lub dodać, a które się podobają. Dobrym pomysłem jest też przeprowadzenie ankiet wśród interesariuszy firmy w kontekście stosowania zasad kodeksu przez pracowników. Bywają również pomysły ekstremalne – w jednej z firm informatycy tak ustawili hasła na służbowych komputerach, że pracownicy przychodząc do pracy, codziennie mieli zadawane inne pytanie z zakresu kodeksu etycznego i dopiero poprawna odpowiedź pozwalała im zalogować się na swoim służbowym koncie.
Dla porządku wspomnimy tylko, że do ogłoszenia przyjęcia kodeksu etycznego przez pracowników danej firmy warto poinformować na stronach internetowych, w social mediach firmy, można też wysłać listy/maile do klientów, stałych kontrahentów, czy dodać link do kodeksu w stopce mailingowej i zrobić jeszcze wiele innych, niekoniecznie tak oczywistych rzeczy. Ważne jest, by kodeks i jego zapisy były codziennością, obowiązującą wszystkich, bez względu na stanowisko. To chyba oczywiste, że przykład idzie z góry i czego wymagasz od innych, najpierw wymagaj od siebie.
Obiecaliśmy, że wrócimy do kwestii akceptowania kodeksu etycznego przez wszystkich pracowników. W firmach, w których go wprowadzaliśmy praktykowano zasadę, że w dniu jego wdrożenia (uroczystego podpisania przez zarząd ostatecznej wersji kodeksu) wszyscy pracownicy otrzymali kodeks do przeczytania i imiennego podpisania się pod deklaracja jego stosowania. Pracownicy, którzy byli zatrudniani w firmie już po tym fakcie, otrzymywali kodeks i klauzulę dotyczącą jego stosowania w pakiecie informacyjnym wraz z umową o pracę. W jednej z firm, świeżo przyjęty pracownik po zapoznaniu się z kodeksem, stwierdził, że nie zgadza się z jego zapisami i tym samym nie będzie deklarował i potwierdzał własnym podpisem jego stosowania. Reakcja firmy była natychmiastowa – nie podpisała z nim umowy o pracę.
A co Ty byś zrobił/zrobiła w takiej sytuacji? Czy chciałbyś/chciałabyś mieć w gronie pracowników osoby, które nie utożsamiają się z zasadami panującymi w firmie, jej kulturą organizacyjną i nie uznają wyznaczonego kierunku jej rozwoju? A czy jesteś obecnie pewien/pewna, że tak nie jest?
Krok 5 – Wyznaczaj standardy współpracy interesariuszom
Ostatni krok – naturalne następstwo poprzednich. Firma kierująca się zasadami etyki we wszystkich aspektach swojej działalności wyznacza standardy nie tylko w lokalnym środowisku, ma także wpływ na branżę, klientów oraz kontrahentów. Coraz częstsze są przypadki firm, które jasno określają, jakie warunki muszą spełniać ich kontrahenci czy klienci, by chciała z nimi pracować. Głośno jest też o firmach, które ulegają społecznemu i biznesowemu ostracyzmowi, ponieważ działają niezgodnie z przyjętymi normami biznesowymi oraz wytycznymi związanymi z ochroną środowiska. Takie firmy w najlepszym przypadku czeka chwilowy spadek obrotów i wynikające z tego straty, w tym ten, który boli najbardziej – utrata pracowników, zła prasa i opinia środowiskowa, która długo ciągnie się za winowajcą. W najgorszym zaś przypadku czeka je upadek. Taką siłę mają obecnie coraz bardziej świadomi konsumenci, którzy na równi z ceną zwracają uwagę na stosowanie przez firmy zasad etyczny i potrafią to docenić.
Firma stosująca zasady etyczne nie powinna godzić się z brakiem analogicznej postawy u swoich kontrahentów, lecz szanując własnych pracowników, ich wkład w rozwój firmy i zaangażowanie, ceniąc swoich klientów i zapewniając im najwyższą jakość usług i towarów, szanując swoich dostawców, między innymi poprzez terminową realizację zobowiązań finansowych i utrzymywanie stałego kontaktu itp. ma prawo decydować z kim i na jakich zasadach współpracuje.
Tylko tak możesz zmienić jakość relacji biznesowych – pracując z tymi, z którymi łączy Was ten sam system wartości, co ostatecznie wpływa na bezpieczeństwo i odpowiednią jakość współpracy.
Nie pokazując, że etyka we współpracy biznesowej jest dla Ciebie ważna, godzisz się miedzy innymi na:
- niską jakość surowców (półproduktów itp.);
- bylejakość obsługi;
- opóźnienia w dostawach;
- niską kulturę komunikacji;
- zachwiany proces przepływu informacji;
- nieterminowość płatności;
- przekroczenia norm środowiskowych;
- łamanie praw pracowniczych;
- ceny dumpingowe i wiele innych.
Kodeks etyczny, czyli etyka w działaniu – co zyskujesz?
- Pozytywna zmiana wizerunku firmy wśród jej interesariuszy.
- Budowanie pozycji rzetelnego, odpowiedzialnego i godnego zaufania pracodawcy i partnera biznesowego.
- Wzrost zaufania do firmy i oferowanych przez nią produktów oraz usług.
- Skuteczny system kontroli wewnętrznej.
- Procedury i mechanizmy wspierające pracowników w wykonywaniu ich zadań.
- Konsolidację zespołu pracowniczego.
- Lepsze postrzeganie firmy przez jej pracowników – utożsamianie się z firmą.
- Zwiększenie poczucia bezpieczeństwa pracy i współpracy – większe zaangażowanie i kreatywność pracowników.
- Łatwiejszy dostęp do dobrych pracowników i większe prawdopodobieństwo zatrudnienia osób, na których rzeczywiście Ci zależy – ludzie wolą pracować w firmie o jasno sprecyzowanych i przestrzeganych zasadach.
- Szybszy rozwój firmy – lepsza jakość kadry, lepsze pomysły i skuteczniejsza ich realizacja.
- Dobra kadra pracownicza – minimalizowanie błędów i pomyłek, które mogą skutkować kontrolami organów nadzoru, karami, grzywnami oraz nieprzewidzianymi nakładami finansowymi np. za zniszczone materiały.
- Zmniejszenie prawdopodobieństwa stosowania przez pracowników zachowani nieuczciwych i podejmowania decyzji wątpliwych moralnie.
- Grupę osób utożsamiających się z tym samym.
- Dobre, długofalowe relacje z samorządem lokalnym i społecznością lokalną
